服务等级协议(SLA)

服务等级协议(SLA)
1、介绍 (Introduction)

本《服务等级协议》(下文简称”SLA”),根据南通万达网络服务有限公司(以下简称“万达网络”)与***(以下简称“用户”)签订的《主服务协议》(协议编号:******)和附件一《服务订购列表》,详细定义了万达网络为用户提供的服务内容和服务等级目标、测量规则、计算办法以及违反SLA的赔偿标准。

本SLA与《主服务协议》、《服务订购列表》、《用户合理使用规则》以及其他有效附件等一起共同组成用户与万达网络签署的服务协议书,SLA内包含有万达网络有价值的的商业机密,除了用于用户内部及与万达网络的讨论协商当中,用户不得对其进行随意的复制和传播。用户在万达网络购买的服务将根据SLA定义的详细内容,享受双方协商并一致通过的相应服务等级。用户从万达网络购买任何服务,即表示同意遵守本SLA所规定的所有条款和条件。为不断改进和优化服务,双方可在服务过程中经过协商来修正SLA,同时,双方同意在超出最初条款的情况下,续订、修改、延长或继续使用服务将受当时SLA的约束。

2、定义 (Definitions)

2.1、术语 (Glossary )

指覆盖星期一至星期五的 09:00-17:00 的时间周期。

指覆盖星期一到星期日的 00:00-24:00 的时间周期。

与"不可用性"相反。

指与每月全部时间相比较,万达网络为用户提供的某项服务发生服务不可用的时间比例,服务不可用的起始时间按照以下两项中最早的时间点进行取值:

a. 万达网络NOC监控系统所监控和记录到的服务不可用的时间点;

b. 用户主动提交服务不可用工单请求的时间点。

指按30天计算的服务时间周期,月起始日为用户在万达网络购买的服务开通之日。

如果与某项服务相关,则指服务订购列表中该服务项每月循环产生的费用;如果指总服务,则指服务订购列表中所有服务项每月循环产生的费用。 (年付客户月费=计费周期总费用/12,半年付客户月费=计费周期总费用/6,季付客户月费=计费周期总费用/3)

指相关的任务并非每时每刻运行,而是按照一定的约定周期执行。

 指与万达网络向用户提供服务解决方案相关的所有配置项和方案结构,该服务配置以服务订购列表中的服务配置图表为准。

指服务配置中某一具体的配置项,该配置项可以是设备、软件、数据等,例如:机柜、端口、服务器、存储系统、防火墙、操作系统、数据库、电子邮件系统等。

2.2、预定维护 (Scheduled Maintenance)

预定维护指万达网络按照用户提出的请求而对服务配置项执行的维护操作,例如热门补丁、软件升级包和软件的安装,预先计划的硬件更换、硬件升级等操作,同时包括因正常维护需要而执行的服务器关机和重启。

万达网络将与用户共同协商和确定预定维护的执行时间,并且在执行预定维护事件前,万达网络将通过电子邮件或电话通知用户的授权技术联系人。

2.3、维护窗口期 (Maintenance Window)

为确保向用户提供稳定可靠的托管服务,万达网络将定期对包含核心交换机、边缘路由器和HVAC系统在内的数据中心基础设施进行例行维护,例如设备重新启动,设备升级等维护操作。在执行例行维护时,万达网络将提前72小时通过电子邮件或电话通知用户。所有例行维护将在00:00到06:00的时间段内执行,以最小化对用户服务造成的影响。

3、服务等级对象 (Service Level Objectives)

3.1、服务台与监控 (Service-Desk And Monitoring)

3.1.1、服务台响应时间 ( Service-Desk Response Time)

定义 (Definition)
"服务台响应"指万达网络服务台工程师对用户通过 https://www.wdw6.com/user/members/add_pj.php 在线服务门户提交的某一特定任务单进行提取和响应。
服务等级目标 (Service Level Target)
事件严重级别 响应优先级 响应时间 有效支持时间 响应更新频率

紧急问题

系统宕机、硬件故障、网络中断等情况导致的服务完全不可用问题。
最高 ≤30分钟 7×24 每60分钟更新一次

标准问题

用户系统或网络可以运行,但速度缓慢,服务不稳定,需要进行优化和排除相关问题。
≤60分钟 7×24 每120分钟更新一次

正常请求

信息查询或其他非即时性的计划操作与例行维护。
标准 ≤240分钟 7×24 每240分钟更新一次
计算 (Calculation)

服务台响应时间 = 任务单提取时间点–任务单提交时间点

注:所有时间以分钟为单位。
测量 (Measurement)
服务台响应时间的起始时间点为用户通过在线服务门户提交任务单的时间记录点;结束时间点为服务台工程师接受并提取该事件任务单的时间记录点。时间记录点由WDW6任务单系统自动记录。
影响服务项 (Affected Service Item)
所有协议范围内服务项
赔偿 (Remedy)
如果用户基于某一特定事件通过服务台进行请求的响应时间没有达到响应的服务等级目标,万达网络将向用户为该次特定事件请求向用户赔偿金额最低为人名币100元整,最高为所影响服务项目的当月总费用;或赔偿免费使用等值服务产品/服务时间。赔偿方式万达网络将与用户共同协商和确定。
例外 (Exclusions)
以下事件引发的响应时间将不计入本SLA:

服务台的任务单系统中没有记录的事件。

3.2、云计算服务可用性 (Cloud Service Availability)

3.2.1、网络可用性 (Network Availability)

定义 (Definition)

"网络可用性":是指用户所使用的数据中心网络基础设施的可用性。

"网络基础设施":鉴于互联网是由全世界所有运营商的独立自治网络通过互联互通而组成,故本SLA中的网络基础设施指从用户系统边缘网络接口到数据中心边缘路由接口之间的所有网络连接线缆、交换机、路由器和其他设备。网络基础设施的范围不包含用户所拥有设备的网络接口和数据中心边缘路由接口以外的公共互联网。

"用户系统边缘网络接口":本SLA中的用户系统边缘网络接口指用户机柜的上联接口。

"数据中心边缘路由接口":本SLA中的数据中心边缘路由接口指中国数据中心边缘路由器网络接口。

服务等级目标 (Service Level Target)
99.9%
计算 (Calculation)
实际网络可用性 = (每月总时间 – (每月实际总不可用时间– 每月例外的不可用时间))* 100 %
每月总时间

每月允许不可用时间 = (1 – 服务等级目标)* 每月总时间 = ( 1–99.9% ) * 43200 = 43.2(分钟)

注:所有时间以分钟为单位。
测量 (Measurement)

以下两种情况均被视为网络不可用状态:

用户系统边缘网络接口通过网络基础设施到达数据中心边缘路由接口的ICMP丢包率超过5%,并连续保持15分钟以上 。

用户系统边缘网络接口通过网络基础设施到达数据中心边缘路由接口的ICMP 延迟时间超过30ms,并连续保持15分钟以上。

网络不可用的起始时间点为服务台工程师响应用户工单的时间点,结束时间点为网络恢复可用状态的时间点。

受影响服务项 (Affected Service Item)

公网端口

万达网络运维管理的内网端口
赔偿 (Remedy)

当实际网络可用性低于服务等级目标,万达网络将为允许范围之外的每60分钟 网络不可用向用户赔付所影响服务项的当月服务费用的5%,赔付金额最高为所影响服务项的当月服务费用,或赔付免费使用等值服务产品/服务时间。赔偿方式万达网络将与用户共同协商和确定。

具体按以下公式计算:

赔偿金额 = (每月实际总不可用时间–每月例外的不可用时间-每月允许不可用时间) *所影响服务项的当月服务费用*5%
60
例外 (Exclusions)

以下事件引发的网络不可用时间将不计入本SLA:

万达网络对数据中心网络基础设施进行计划维护。

用户主动切断服务器网络连接。

用户未遵守AUP,造成的网络中断。

用户设备硬件故障或软件故障。

用户在未经许可的情况下对数据中心网络基础设施进行非法操作。

用户系统实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值。

用户系统向外界发起网络攻击。

用户系统遇到外界DDOS攻击,网络流量超出带宽最大允许。

服务台的任务单系统中没有记录的事件。

3.2.2、云服务平台可用性 (Cloud Avaiability)

定义 (Definition)
"云服务平台可用性":是指万达网络提供的云计算产品的基础资源可用性:节点服务器集群、接入和核心交换机集群。
服务等级目标 (Service Level Target)
99.99%
计算 (Calculation)
实际平台可用性 = (每月总时间 – (每月实际总不可用时间 – 每月例外的不可用时间))* 100 %
每月总时间

每月允许不可用时间 = (1–服务等级目标)* 每月总时间 = ( 1–99.99% ) * 43200 = 4.32(分钟)

注:所有时间以分钟为单位。
测量 (Measurement)

当用户申请的资源由于基础架构的故障,导致资源不能正常使用,视为不可用。

平台不可用的起始时间点为服务台工程师响应用户工单的时间点,结束时间点为恢复资源可用的时间点。

影响服务项目 (Affected Service Item)

云服务器、云硬盘、云数据库、云负载均衡、云路由器。

赔偿 (Remedy)

当实际平台可用性低于服务等级目标,万达网络将为允许范围之外的每60分钟 平台不可用向用户赔付所影响服务项目的当月总费用的5%,赔付金额最高为所影响服务项目的当月总费用,或赔付免费使用等值服务产品/服务时间。赔偿方式万达网络将与用户共同协商和确定。

具体按以下公式计算:

赔偿金额 = (每月实际总不可用时间–每月例外的不可用时间–每月允许不可用时间)*所影响服务项目的当月总费用*5%
60
例外 (Exclusions)

以下事件引发的平台不可用将不计入本SLA:

万达网络对云平台基础设施进行的计划内维护。

用户未遵守AUP带来的产品故障。

4、限制与例外 (Limitations And Exclusions)

如发生以下任一事项,万达网络将不承担本SLA相关赔偿责任:

·用户出现违反服务协议书的行为、失误、疏漏或违约情况,包括但不限于用户未履行服务协议书规定的责任或义务,和未按照服务协议书进行付款等情况。

·用户出现违反AUP的行为、失误、疏漏情况。

·经用户要求或批准进行服务调整或项目变更,通过变更请求流程,双方均认可,当此变更请求的执行可能导致无法实现本SLA规定的服务等级目标的情况。

·出现第二节中各服务等级对象中定义的例外情况。

·1.2节所定义的预定维护所造成的服务不可用或中断。

·1.3节所定义的维护窗口期内所造成的服务不可用或中断。

·由黑客攻击、渗透、病毒等造成的服务不可用或中断。

5、信用与赔偿 (Credit and Remedy)

用户按照本SLA获得的赔偿金将被自动转换为用户在万达网络所注册账户的信用额度,用户可通过该信用额度来支付下一计费周期的全部或部分服务费用,或用于订购万达网络可提供的其它服务。如果用户认为万达网络并未将赔偿金转换为信用额度,可通过以下任意一种方式来申请赔偿确认和执行:

A.通过https://www.wdw6.com/user/members/add_pj.php在线提交请求。

B.发送请求传真到+86 519 83700313。

C.拨打万达网络7*24小时服务热线:4006660519转5提交请求。


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